“Un fin de semana entré con mi familia al KFC de Plaza Quil, me acerqué a ordenar pero ya no tenía que ir al mostrador, como siempre lo hacía, yo mismo pude escoger lo que quería en una pantalla, fue más ágil y hasta divertido”. A Pedro Carreño primero le pareció extraño pero con la ayuda de su hijo logró manipular sin problemas el mecanismo que le mostraba todo el menú y los precios en una gran pantalla táctil y donde también pudo pagar su orden con tarjeta de crédito.

Estos kioskos digitales son cada vez más habituales en los locales de esta marca y de otras de comida rápida, así como las máquinas de autopago que se pueden encontrar con más frecuencia en cadenas de supermercados.

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El quiosco digital entra a las tiendas para ayudar a vender y desahogar demanda en las horas de más afluencia

Para Javier Cruz, gerente de Gestión y Asuntos Corporativos de Grupo KFC, la incorporación de estos kioskos digitales es parte del inicio de un cambio generacional en el servicio al cliente. La marca incorporó este servicio desde el 2017.

De los 150 restaurantes de KFC a nivel nacional, 22 han incorporado el servicio de kioscos. Las ciudades de Quito, Guayaquil, Cuenca y Portoviejo han sido el punto de partida para este novedoso servicio, indica Cruz, quien también resalta resultados como la reducción de un 25 % del tiempo de fila, 15 % de crecimiento en el nivel de satisfacción en la atención y experiencia del cliente y asegura que el 98 % de los usuarios de kioscos recomiendan el servicio en KFC.

“KFC Ecuador es el mercado pionero en Latinoamérica y lidera la implementación del servicio de kioscos en la región, la experiencia del cliente forma parte de nuestro ADN, ofrecer nuevos medios en los que se sientan cómodos para realizar sus órdenes, es parte de nuestros día a día, escuchando sus comentarios y mejorando continuamente la experiencia a través de kioscos”, expresa Cruz, y adelanta que la marca irá sumando locales a nivel nacional con el servicio y hasta el final del año proyectan alcanzar el 40 % del sistema a nivel nacional.

En el caso de Arcos Dorados (McDonald’s) la implementación de este tipo de mecanismos, a través de la plataforma denominada ‘Experiencia del Futuro’, inició en el 2019, recuerda Gina Castagneto, directora general de la marca en Ecuador.

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La ejecutiva explica que la plataforma incluye kioscos digitales de autogestión de pedidos con tecnología táctil y con un sistema operativo intuitivo y de fácil uso. “Todo el menú está digitalizado; los clientes pueden hacer su pedido, en combo o a la carta, para comer en el local o llevar a casa, sin necesidad de utilizar la caja tradicional”.

Los clientes también pueden personalizar su orden -quitar ingredientes o colocar extras-, acceder a las promociones y hacer su pago con tarjeta de crédito o débito, o indicar que realizarán su pago en efectivo y acercarse a una caja especial en mostrador que atiende esa forma de pago.

McDonald’s cuenta con 31 restaurantes en todo el país distribuidos en Guayaquil, Samborondón, Daule, Durán, Quito, Valle de los Chillos, Cuenca, y Machala. La mitad de sus establecimientos cuenta con kioskos digitales. Foto: Cortesía de Arcos Dorados Ecuador

La gerente general de Arcos Dorados Ecuador asegura que la mitad de los restaurantes de la marca a nivel nacional cuentan con esta tecnología. McDonald’s tiene 31 restaurantes en todo el país, distribuidos en Guayaquil, Samborondón, Daule, Durán, Quito, Valle de los Chillos, Cuenca y Machala.

“Esto, sin duda, marcó un antes y un después en la historia de la industria al contar con un lugar moderno, con tecnología de punta y dirigido para toda la familia”, resalta Castagneto, quien comenta que en 2019 Ecuador fue el quinto país elegido por la compañía, en Latinoamérica, para la apertura de locales con ‘Experiencia del Futuro’.

Cuando llegó al país el nuevo sistema había sido implementado con éxito en Argentina, Uruguay, Brasil y Chile; los que se sumaban a Australia, Canadá, Reino Unido, Francia y Estados Unidos.

Clientes ya hacen su propio pedido y pago en McDonald’s

En el caso de las cajas autopago, unas cadenas llevan adoptando esta nueva tecnología desde antes de la pandemia y otras han iniciado proyectos pilotos para incorporar de a poco el mecanismo en sus cajas.

Almacenes Tía apostó por este tipo de cajas desde el 2018 con un plan piloto. Hoy por hoy, el supermercado cuenta con 74 cajas autopago distribuidas en 29 tiendas de la Costa, Sierra y Oriente, afirma Telmo Salazar, gerente de Infraestructura de Tecnología de la Información de Tía.

“Las cajas autopago son una excelente opción para evitar que el cliente realice largas filas y su experiencia de compra sea grata desde que ingresa al local hasta que sale con sus compras para el hogar”, indica Salazar, y adelanta que debido al éxito de esta opción el número de cajas autopago que el supermercado prevé instalar experimentará un crecimiento del 70 % en este año.

Respecto a la forma de uso, el ejecutivo de Tía asegura que se simplifica en 4 pasos: pasar el producto por el lector de barras, ingresar los datos de factura, seleccionar la forma de pago y desprender la factura de la caja.

Una vez realizado todos estos pasos el cliente puede llevar sus compras inmediatamente. “La forma de pago que ofrecen estos puntos de venta es muy completa, puede ser efectivo, tarjeta de crédito/débito, CrediTía, Tarjeta Obsequio, Consumo Empresarial o canjear Puntos Más”, destaca Salazar.

Unas de estas cajas funciona en el local de Chimborazo y Luque, en el centro de Guayaquil. Ahí, Leonor Jiménez, cliente de Tía, cuenta los beneficios que ve en ese sistema: “Me parece una opción muy práctica, hay horas donde hay demasiada demanda de clientes y las cajas autopago han sido un alivio, aminorando el tiempo de pago, además me han ayudado a digitalizarme y sentirme más segura realizando este procedimiento electrónico”.

En el Mi Comisariato de La Garzota, en el norte de Guayaquil, funcionan cuatro cajas autopago. Foto: María Teresa Martínez

Otra cadena que empezó a implementar este tipo de cajas autoservicio es Mi Comisariato de Corporación El Rosado. Uno de los locales que cuenta con esta opción es el ubicado en la avenida Las Américas, a la altura de la ciudadela la Garzota, en el norte de Guayaquil. Ahí hay cuatro cajas autopagos que llevan una semana en funcionamiento y que generan interés en sus clientes.

Personal de la cadena los guía en el proceso que consiste en cinco pasos: digitar su número de cédula, escanear los productos, colocar los productos en la funda, realizar el pago que puede ser con tarjeta o en efectivo y retirar la factura. (I)