Un apagón inesperado, una variación de voltaje o instalaciones defectuosas pueden ocasionar daños en los aparatos eléctricos y electrónicos. Cuando esto pasa, las personas tienen la posibilidad de presentar reclamos a las empresas eléctricas. Si se confirma que el incidente se produjo por alguna falla en la prestación del servicio, las instituciones deberán responder por las afectaciones a los usuarios.

Las directrices para todas las empresas eléctricas del país están determinadas en la Regulación 001-17, emitida en el 2017 por la Agencia de Regulación y Control de Electricidad (Arconel).

Mauricio Mendoza, jefe de Atención al Cliente de la Empresa Eléctrica Quito (EEQ), explica que, de acuerdo con la norma, desde el momento en que ocurrió el incidente el usuario tiene hasta 60 días para reportar el caso; si se presenta después del plazo, la solicitud no será válida.

Procedimiento

El trámite se puede realizar de manera presencial en las agencias de la EEQ o también por internet, a través de la página web http://www.eeq.com.ec, en la sección de atención virtual, indica Mendoza.

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Por cualquiera de las dos vías, el usuario deberá llenar, con sus datos personales e información de los aparatos averiados, el formulario de notificación de reclamos por artefactos y/o equipos dañados. El cliente debe adjuntar una copia de la cédula de identidad, o del pasaporte si es extranjero, y el certificado de votación.

El reclamo ingresa al área técnica, que se encargará de revisar todos los sistemas y, de ser el caso, se realizará una visita de campo, con el fin de determinar las causas de los daños.

Una vez que el departamento técnico emita un informe de la evaluación, desde servicio al cliente se comunicarán con el usuario, por vía telefónica o por correo electrónico, para informarle si su trámite es favorable o no; es decir, se le notificará si las afectaciones fueron responsabilidad de la empresa.

Mendoza señala que este proceso puede demorar hasta 15 cuando el reclamo fue en una zona urbana, o hasta 20 en las poblaciones rurales. No obstante, la EEQ expone en su página web que en cuatro días laborales el cliente podrá conocer el resultado de su requerimiento.

“Si es favorable, le indicamos los requisitos adicionales que debe presentar para pasar a la unidad de seguro. Tenemos contratada una póliza con una aseguradora externa, para hacer el trámite de la devolución del valor del equipo… El cliente tendrá un plazo de hasta 60 días para entregar los documentos adicionales”, describe el funcionario.

Esa documentación consiste en la entrega de la factura que dé cuenta de la propiedad del bien que fue afectado. Si no posee esto, el usuario puede presentar una declaración juramentada que asegure que los aparatos son suyos. Además, debe proporcionar un certificado de la cuenta bancaria a la que la empresa eléctrica transferirá el valor por la reposición del aparato, aclara Mendoza.

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A eso se debe agregar un informe del servicio técnico donde el cliente hizo revisar el artefacto dañado, en el cual deberá constar la razón del desperfecto, la magnitud del daño con su cuantía o indicar si no tiene reparación.

Según la EEQ, los talleres o servicios técnicos autorizados para la revisión de los artefactos y/o equipos dañados son aquellos que cuenten con la autorización del Servicio de Rentas Internas (SRI) y estén ubicados dentro del área de servicio de la empresa.

Si el aparato quedó totalmente destruido y no tiene solución, el usuario debe entregar a la EEQ una proforma con los precios de productos similares al suyo de al menos dos almacenes comerciales. “Nosotros le devolvemos el dinero, mediante transferencia, y retiramos el artefacto dañado para que vaya a la aseguradora”, dice Mendoza y precisa que la empresa no está autorizada a entregar dinero en efectivo o reemplazar el producto por uno nuevo.

Recomendaciones para proteger los equipos

El funcionario de la EEQ recomienda que las viviendas posean instalaciones eléctricas con mecanismos de “puesta a tierra”. Consisten en conexiones de cobre que ayudan a desviar voltajes altos y se descarguen en la tierra. “Con esto no hay el peligro de que vaya directamente a los electrodomésticos”, anota..

Algo frecuente en los consumidores es que conectan varios equipos o dispositivos en ‘cortapicos’ eléctricos, o unen dos o más cables de extensiones en una ‘conexión en cascada’. Se pueden generar problemas dependiendo de los aparatos que se conecten al mismo tiempo.

Mendoza expone que si se conecta una televisión nueva, que tiene un consumo y potencia baja, no hay problema. Lo mismo pasa si se conecta un cargador de celular, una computadora o un equipo de sonido, todos tienen consumos y potencias bajas. Pero si se conecta un microondas, un calefactor o una plancha, sí habrá problemas porque todos los aparatos que generan calor requieren de potencias altas y consumen mucha energía.

Usar reguladores de voltaje es aconsejable para proteger a los equipos, en el mercado existen varias opciones, algunas son específicas para productos como refrigeradoras, lavadoras, entre otros, añade Mendoza. (I)