Reputación empresarial: lo que la IA oculta

En épocas de gran facilidad de acceso al conocimiento por medio de la IA, hablar sobre los aspectos teóricos de la reputación empresarial podría ser un poco redundante. Por ejemplo, para cualquier sistema de modelo de lenguaje predictivo, la reputación empresarial se describe principalmente como “la percepción que tienen los clientes, empleados, inversores, socios y la sociedad en general sobre una empresa” y, principalmente, se la sustenta en la calidad de sus productos, su ética y responsabilidad social, su transparencia y comunicación, su relación con los empleados y, finalmente, su relación con los clientes.

De igual manera, la misma inteligencia artificial nos recomendaría que la forma de construir o fomentar la reputación empresarial es mediante el monitoreo de percepción pública, la promoción de la transparencia, la promoción de programas de responsabilidad social, las oficinas de manejo de crisis y la capacidad de reconocer los errores.

Si hacemos referencia a que gran parte de la reputación se da por la confianza que las organizaciones generan en la opinión pública, la IA hace referencia al reconocido Barómetro de Edelman, el mismo que nos muestra, en el informe del 2023, cómo las empresas han mejorado desde el punto de vista de la opinión pública. Esto se produjo, en gran medida, por el papel protagónico que tomó la empresa frente al COVID-19: a partir de ese momento, el sector privado, que tenía bajo niveles de confianza, se ha empezado a recuperar paulatinamente.

Ahora bien, si nos salimos brevemente de la IA y empezamos a abarcar el tema desde una visión académica, se podría dar cierta perspectiva basados en algunas de las principales áreas del conocimiento empresarial. Estratégicamente, la reputación se alcanzaría con una propuesta de valor y un sentido de vinculación con el entorno en el que se compite, con un gobierno corporativo que refleje el interés de la junta de accionistas en buscar más allá de los beneficios económicos, y con un propósito claro que se genere en un lazo estrecho entre su estrategia, las motivaciones de sus funcionarios y su vínculo con el bien común.

Desde el punto de vista comercial, la reputación nace principalmente desde la percepción del cliente, quien no debe sentir que es solamente una fuente de rentabilidad, sino que es parte de un trato justo donde también se beneficia la sociedad. Desde el mundo financiero, la reputación se fomenta, principalmente, por generar un precio y un trato justo a los clientes y proveedores, y respeto por la normativa tributaria local.

En el área de operaciones, la reputación se forja desde los modelos de negocios que buscan más allá de una eficiencia desenfrenada, promueven un trato justo a los proveedores, un nivel de calidad óptimo en el producto o servicio y el respeto al medio ambiente. Por último, en el área de Talento Humano, la reputación tiene gran cabida en el trato justo a sus funcionarios y las oportunidades que la organización presta para que su gente se desarrolle.

Para finalizar quisiera presentar lo que no se ve en la AI y es una visión no oficial de un humanista soñador.

La reputación no es individual, solo existe en sociedad; si viviéramos solos en una isla, no tendría sentido la reputación. Por lo tanto, el ser humano busca por su naturaleza el bien, busca el ser bien recibido en la sociedad, primero por sus seres queridos, no ser rechazado por el resto y ser respetado por todos. El ser humano aspira tener una reputación que le permita ser aceptado plenamente por la sociedad. La empresa, al ser hecha por seres humanos, funciona de igual manera.

La mejor reputación, la que es sustentable en el tiempo, por lo tanto, relacionada a la sostenibilidad de la empresa, se construye fruto de un buen trabajo, en el día a día, en los detalles. Más allá de los grandes actos de generosidad, la mejor reputación se construye a base de hacer bien y con amor la actividad principal de la empresa.

¿Qué sentido tiene la reputación empresarial si no tiene como beneficiario final la sociedad, si el fruto de la suma de las reputaciones de todas las empresas -por ende, la reputación del sector empresarial- no ayuda a aumentar la confianza y la seguridad en un modelo económico donde el sector privado, con libertad y por su propio interés, vela por el bien común, vela por una sociedad que fomenta el desarrollo y la prosperidad de sus miembros?

La reputación empresarial no debe ser fruto del ego, la búsqueda de fama o la responsabilidad de cumplir una normativa: debe nacer del instinto normal del ser humano y, por tanto, de la empresa, de buscar y fomentar el bien y, de esta forma, fomentar una mejor sociedad sostenible en el tiempo.