Interagua inició el servicio en el 2001 con una oficina de atención al cliente ubicada en las calles Coronel y Maldonado. Largas filas y altos tiempos de espera demandaban cambios inmediatos a nivel de los procesos operativos, capacitación del personal y la implementación de una infraestructura para garantizar el acceso a una atención oportuna y eficiente.

Hoy Interagua cuenta con un sistema de atención al cliente omnicanal para acceder al servicio, desarrollando especialmente en época de pandemia soluciones innovadoras digitales, que facilitan la interacción cliente - empresa.

Un chatbot inteligente llamado SURI y una aplicación móvil permiten que los usuarios realicen sus trámites en línea 24/7, como consultas de consumos, facturas, pagos en línea, convenios de pago, reportes de daños de acueducto y alcantarillado, autolectura e inclusive consultar las interrupciones programadas del servicio. Esta potente suite virtual está disponible también en el sitio web.

Antes de la pandemia los clientes se encontraban muy apegados a canales tradicionales de atención, en la actualidad cerca del 50 % usan medios digitales. Para los clientes que requieren una atención personalizada, Interagua mantiene un servicio de call center a través del número 134, que funciona las 24 horas del día.

Videoatención

A esta propuesta innovadora de servicios se suman oficinas modernas y renovadas, con atención programada por citas online. En las oficinas los clientes son atendidos por agentes de servicio o pueden realizar sus trámites en kioscos transaccionales y cajeros automáticos para autoservicios.

Un canal innovador sin duda es la videoatención, que se puede obtener por una cita programada, los clientes son atendidos por videoconferencia, llamada whatsApp o en cabinas instaladas en oficinas, lo que ha permitido un mayor cuidado y seguridad para el cliente y los trabajadores, en esta crisis sanitaria.

Dos oficinas móviles que se conectan en línea con la empresa, recorren diversos sectores de la ciudad, principalmente populares para facilitar el acceso al servicio y promociones que la empresa realiza para fomentar el cuidado del recurso y la cultura de pago.