Posterior a la finalización del contrato con la empresa de telecomunicaciones Espoltel, el 4 de julio, el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) firmó el contrato por $ 5 millones para el sistema de agendamiento de citas con la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT) & Google.
El nuevo sistema de call center funcionará con el contact center robótico, el cual contará con un robot desarrollado con inteligencia artificial (IA) que servirá para agendar citas médicas de una manera más automatizada y eficiente. Así lo explicó el presidente del Consejo Directivo, Eduardo Peña.
Este robot empezará a funcionar en un rango de dos a tres meses, ya que estará en entrenamiento para aprender de más de 300 operadores del call center, para poder adquirir las habilidades de atender llamadas y agendar citas para el IESS.
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El proceso, agregó, se ha demorado por ciertos motivos, “la burocracia tiene sus tiempos”, pero afirmó que finalmente el contrato se pudo adjudicar la semana pasada.
Peña explicó que este robot podrá atender a los usuarios a través de cualquier red social o medio por el cual se lo contacte, sea por llamada, Instagram, WhatsApp o Facebook; lo primero que hará el robot será preguntar su número de cédula para identificarlo, luego solicitará su ubicación para geolocalizarlo y ayudarlo a agendar la cita médica que requiera. Ejemplificó una consulta general, en la que el sistema robótico buscará la disponibilidad de citas más cercana al sector que señale el usuario y se la ofrecerá.
Si usted toma esta cita, este robot la agendará y le enviará un correo electrónico con el registro de la cita, donde se proporcionarán los datos de quién le va atender, en qué lugar y a qué hora, “eso el robot lo va a hacer en menos de un segundo”, refiriéndose al procesamiento de datos, aseguró Peña.
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Además, “este robot trabajará 24/7″. Si usted lo llama en la madrugada, lo atenderá, y si usted tiene una emergencia médica, como vómito, fiebre, una apendicitis aguda u otro síntoma grave, el sistema robótico reconocerá esto y podrá programar una cita médica como emergencia para que atiendan al usuario inmediatamente, concluyó.
Este robot se basa en la plataforma de Google en la nube para desarrollar su aprendizaje y servirá para agendar las citas de una manera óptima. Por lo que cumplirá con las siguientes funciones:
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- Administración y gestión de agendas médicas.
- Agendamientos de citas.
- Solución omnicanal: experiencias de clientes de alta calidad, fluidas y sin esfuerzo que ocurren dentro y entre los canales de contacto.
- Ser una plataforma tecnológica de relacionamiento integral con el paciente.
- Acceso a los servicios de salud de la red interna y externa del IESS.
El call center del IESS estuvo a cargo de Espoltel, empresa que ganó la última contratación y que regía hasta el 11 de julio del 2024, razón por la cual se convocó a un nuevo concurso para proveer del servicio de agendamiento de citas a los afiliados.
La empresa oferente Wursta denunció la supuesta ‘intermediación’ del contrato debido a que en la propuesta de CNT EP el componente de mayor peso es la solución tecnológica, que no le pertenece. “Pese a lo indicado, el IESS seleccionó a CNT sin tener en cuenta que el costo en el servicio era sustancialmente mayor a las propuestas que recibió en las cuatro convocatorias previas que se hicieron para presentar proformas”, reclamó Wursta. (I)
