En un entorno en el que los hábitos de consumo evolucionan rápidamente y la digitalización transforma la experiencia bancaria, Banco Bolivariano conmemora 45 años de presencia en Ecuador reafirmando su compromiso con la inclusión financiera, la innovación tecnológica y el acompañamiento constante a familias y empresas del país.
Kyra Arcia, gerenta de Experiencia de Marca, considera que este aniversario representa no solo el crecimiento sostenido de la institución junto con sus clientes, sino también la capacidad de adaptarse a sus necesidades con visión de futuro, confianza y cercanía. Arcia destaca que este camino recorrido ha estado marcado por una constante incorporación de nuevas tecnologías bancarias, siempre con el objetivo de ofrecer una experiencia personalizada que anticipe y supere las expectativas de los usuarios, en línea con las mejores prácticas internacionales.
Arcia explica que la presencia física del banco ha evolucionado considerablemente en estas más de cuatro décadas. “Iniciamos con una red tradicional de agencias y cajeros automáticos, pero hoy contamos con más de 5.000 puntos a nivel nacional entre oficinas, cajeros y corresponsales no bancarios, lo que nos permite cubrir las 24 provincias del Ecuador”, detalla. Esta expansión se ha logrado principalmente gracias a los PuntoBB, corresponsales no bancarios que llevan servicios financieros a barrios, ciudades y zonas rurales donde antes no llegaban.
Sobre los servicios que se pueden realizar en estos puntos físicos, Arcia comenta que los PuntoBB permiten ejecutar más de 90 tipos de transacciones, como depósitos, retiros, pagos de servicios básicos, avances y pagos de tarjetas de crédito, pagos de remesas, colegios, proveedores y consultas, entre otros. “Todo siempre de manera ágil y segura”, enfatiza. Añade que estos puntos están respaldados por una estrategia de cobertura y formación constante que garantiza una atención cálida y eficiente. “Este esfuerzo ha sido reconocido a nivel internacional, ya que obtuvimos el premio de plata en la categoría de transformación digital en los Premios Innovadores Financieros en las Américas 2025, gracias al proyecto Corresponsalía Digital y Móvil, desarrollado a través del canal PuntoBB”, cuenta.
La ejecutiva también se refiere al papel de los canales digitales e indica que estos han revolucionado la experiencia bancaria. “Permiten a los clientes acceder a sus productos y servicios desde cualquier lugar a través de nuestra banca digital 24móvil, 24online y SAT, literalmente cuando quieran, como quieran y desde donde estén, sin fronteras ni horarios”, resalta. Y complementa: “El 59 % de las transacciones totales en Ecuador se realizan por medios digitales, pero en Banco Bolivariano este porcentaje alcanza el 73 %”. Según Arcia, en los últimos tres años se ha registrado un incremento del 22 % en este ámbito, lo que supera el promedio nacional.
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Sobre las herramientas digitales, menciona que el banco ha creado un ecosistema completo para simplificar la vida de los usuarios. “Entre las soluciones más destacadas están nuestra app 24móvil, la banca digital online 24online, SAT para empresas y AVI24, nuestro chatbot disponible 24/7”, enumera. Estas plataformas cuentan con interfaces intuitivas y están en constante innovación. “Buscamos siempre ofrecer una banca más simple, ágil y conectada con el estilo de vida de nuestros clientes”, añade. Dentro de estas plataformas se incluyen funcionalidades como activación de servicios, apertura de cuentas 100 % digitales, notificaciones en tiempo real, consulta de score crediticio, transferencias WIP y más.
Arcia subraya que la integración entre los puntos físicos y digitales es clave para ofrecer una atención eficiente. “Nuestro concepto de servicio está concebido con una combinación integral de puntos físicos y digitales que nos permite estar cerca de los clientes, donde ellos están, sin venir al banco”, dice. “Nuestra estrategia omnicanal permite que los clientes inicien una gestión en digital y la concluyan en físico o viceversa. Esta integración asegura continuidad, eficiencia y una experiencia fluida”, afirma. Como ejemplo, señala que en zonas donde no hay oficinas los clientes pueden acudir a un PuntoBB en farmacias o tiendas, con horarios extendidos, lo que ahorra tiempo y así realizar transacciones mientras hacen sus compras habituales.
La ejecutiva resalta que esta red física se potencia con las plataformas digitales, lo que permite que los clientes gestionen sus finanzas sin depender de horarios ni ubicaciones específicas. “Tenemos un crecimiento importante en la activación de productos online y hemos llegado al 73 % en 2025”, comenta. Además, destaca que los clientes pueden realizar desde transferencias y pagos cotidianos hasta servicios más especializados, como inversiones y asesoría personalizada, todo de manera rápida y segura.
En cuanto a la seguridad de sus canales digitales, Arcia asegura que el banco cuenta con altos estándares de ciberseguridad, autenticación multifactor y monitoreo constante. “También promovemos educación financiera y una campaña de seguridad continua para que nuestros clientes operen con confianza y aprovechen al máximo todas las herramientas disponibles”, señala.
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Para adaptarse a las nuevas generaciones, el banco ha implementado una estrategia Mobile First, centrada en la experiencia del usuario. “Ofrecemos procesos simples, intuitivos y 100 % digitales. Este enfoque responde al cambio de comportamiento de nuestros clientes”, explica. En este sentido, revela que el uso de la app 24móvil pasó del 37 % en 2022 al 66 % en 2025. “Hoy nuestros clientes pueden abrir una cuenta, pagar servicios o recibir asesoría, todo desde un celular en minutos”, destaca.
Finalmente, Arcia comparte que existen múltiples historias de familias y empresas que han crecido junto con el banco. “Todas tienen en común que a través de su relación con nosotros han alcanzado sueños y metas”, dice. Al conmemorar los 45 años de trayectoria, ella deja un mensaje: “Queremos agradecer profundamente la confianza de quienes nos han elegido durante todo este tiempo”. (I)
