El estudio desarrollado por el Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Universidad Adolfo Ibáñez de Chile, en colaboración con Advance Consultora y Market Watch, fue presentado con un análisis detallado de sus principales indicadores, lo que permitió identificar a las empresas líderes en experiencia al cliente por sectores.
Luis Pástor, CEO de la consultora y director de Merco Sur, destacó los aspectos más relevantes del informe.
El Índice de Confianza del Cliente evalúa cuatro dimensiones esenciales: el cumplimiento consistente de las promesas de servicio, la claridad y transparencia en la comunicación de información relevante, la coherencia en la calidad de atención y la veracidad con la que las empresas actúan y se comunican. Este índice representa el 80 % del peso total del estudio y, aunque existen diferencias entre sectores, las empresas participantes demuestran una gestión destacada de la experiencia del cliente.
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Por su parte, el Net Promoter Score (NPS), que mide la disposición de los clientes a recomendar una marca, revela que Ecuador mantiene un promedio nacional del 55 %.
“Los sectores con mejor desempeño son las cadenas de comida rápida, con un 68 %, seguidas por las gasolineras, con un 60 %, mientras que los servicios de internet alcanzan un 40 %”, precisó Pástor en su intervención.
El Índice de Enfoque en el Cliente también fue clave en la evaluación. Según Pástor, las pruebas realizadas demostraron que, para el consumidor ecuatoriano, una calificación de 8 sobre 10 se considera positiva. En el Índice de Satisfacción Neta, que se mide en una escala de 0 a 10, destacan nuevamente las cadenas de comida rápida, farmacias y gasolineras, con promedios cercanos al 77 %, mientras que los comercios de electrodomésticos registraron un 68 %, y los servicios digitales, un 63 %.
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Otro parámetro relevante fue el Índice de Esfuerzo del Cliente, que mide la facilidad con la que un usuario logra satisfacer su necesidad. (I)
