El CES (Customer Experience Summit Ecuador), organizado este jueves 25 de octubre por EL UNIVERSO, reune a expertos empresariales en atención al cliente y académicos especializados en el tema.
Durante la cita, que empezó a las 10:00 en el Alhambra Shopping en Samborondón y sigue en curso, se entregarán los resultados de del estudio desarrollado por el Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Universidad Adolfo Ibáñez de Chile, en conjunto con Advance Consultora y Market Watch, que determinó un ranking de las empresas con mejor experiencia y servicio al usuario del país.
César Pérez Barriga, gerente general de Diario EL UNIVERSO, aperturó el evento resaltando el valor de la conversación propuesta por el foro para brindar una atención más humana y personalizada al cliente.
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Jorge Wills, presidente ejecutivo de Veris S.A., fue el primer conferencista del evento.
“Se nos ha olvidado la perspectiva de largo plazo. Hoy las empresas estan buscando una supervivencia (...). Nos ha llevado a empresarios a un escenario de permanente angustia”, dijo Wills, destacando la visión a largo plazo que ha desarrollado Veris a través de su historia, enfocándose en una buena atención al cliente, ejemplificado por el accionar de la empresa durante la pandemia de Covid-19.
“No hay manera de tener un clima laboral horrible y tener un buen customer experience", concluyó Wills.
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La segunda intervención estuvo a cargo de Claudio López, director general de CES y socio de HumanX, quien dio una charla sobre el impacto y desafíos de la experiencia de los clientes.
López contó una historia sobre un doctor que revisó a su esposa embarazada y saludó primero a su bebé en vez de a él o a su esposa, lo cual lo sorprendió gratamente.
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“No era porque el doctor sea buena onda. Era porque las consultas estaban diseñadas de buena manera. Fue una de las primeras veces que me conecté con el mundo de la experiencia del cliente”, expresó López. “Cada vez que atendemos mejor mejoramos la vida de la gente, aportamos al bienestar de las personas”.
Según un estudio realizado por Deloitte en 2022, las empresas centradas en los clientes son un 60 % más rentables que el resto, resaltó López durante su intervención. Otro estudio de 2024 indica que el 49 % de consumidores dejarían de hacer negocios con una marca que aman después de una sola mala experiencia.
Algunos de los desafíos para mejorar la experiencia del cliente, agregó López, son conectar emocionalmente con ellos, el impacto de la tecnología y la evolución de las expectativas de los consumidores.
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Sebastian Müller, insights lead de Banco Guayaquil, expuso el caso de éxito de la institución financiera en experiencia al cliente.
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“Facilitar la vida de millones de ecuatorianos todos los días (...). Pensar en nosotros como facilitadores, que podemos ir un poco más allá para que el cliente interno o externo llegue a lo que está buscando”, expuso Müller sobre el enfoque del banco, que lleva años con una estrategia de marketing y publicidad que pone al cliente en el centro.
El proyecto de empatía bancaria de Banco Guayaquil, además, intenta basar las operaciones del banco con clientes en la empatía y en la escucha.
La tercera presentación del evento estuvo a cargo de Patricio Polizzi, director de Estudios del CES de la Universidad Adolfo Ibáñez y fundador de la consultora Visión Humana; Gonzalo Rueda, CEO de Market Watch Ecuador y director de EcuAcsi, y Luis Pástor, CEO de Advance Consultora y director de Merco Ecuador.
Polizzi presentó los resultados del estudio de prácticas de gestión de CX (customer experience) referentes a la gestión interna de las empresas. Se entrevistaron a 303 profesionales de Ecuador, Chile, Perú y Colombia, quienes fueron consultados sobre las prácticas de experiencia del cliente de sus empresas.
En las empresas ecuatorianas consultadas solo el 39 % declararon que la experiencia del cliente es parte de la gestión desde hace varios años. Además, aunque es parte del eje y definiciones de las compañías, existe menor compromiso económico para implantar estrategias de mejora de la experiencia del consumidor.
Sobre la formación y capacitación de clientes, solo el 32 % de las empresas dijo invertir en este rubro. Las empresas ecuatorianas, sin embargo, mostraron mejores porcentajes en esta categoría que el resto de la región.
“Esto nos permitiría tener clientes más empoderados (...). Las empresas tienen que invertir en esto”, dijo Polizzi.
En cuanto a la integración de tecnología en la experiencia del cliente, las empresas ecuatorianos destacaron sobre el resto de la región. (I)
