Luis Lino tiene 70 años. Todos los 20 de cada mes hace fila desde las 08:00 afuera de las dependencias del banco donde retira la pensión del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social y paga varias planillas de servicios básicos. Afirma que en ese punto se congregan varias personas de su edad para realizar el mismo trámite. “Los cajeros ya nos conocen”, dice.

Al consultarle el por qué trasladarse a un banco y hacer fila cuando puede usar un cajero automático o pagar de forma cómoda desde una computadora o un celular responde “la tecnología no va conmigo” y, además, piensa que realizar las transacciones de forma física es “más seguro”, ya que “veo a la persona y más si tengo que hacer algún reclamo y eso no lo puedo hacer en una computadora”.

En Ecuador se realizaron 285 millones de transacciones electrónicas en 2021; el repunte va de la mano de mileniales y centeniales

Luis es parte de la generación llamada baby boomers (con edades entre los 58 a 76 años). Este grupo etario es el que más utiliza como su canal transaccional principal bancario a las ventanillas en Ecuador, debido a la necesidad de mayor conocimiento tecnológico para adoptar las nuevas tendencias digitales de pagos, según el estudio El avance de la banca digital en Ecuador realizado por la Asociación de Bancos del Ecuador (Asobanca).

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Con la pandemia el uso de canales digitales aumentó en los boomers debido a los cierres y bloqueos, pero una vez que se volvió a la normalidad volvieron a las ventanillas.

Por lo tanto, hay un “reto importante” en reducir la brecha digital para que más personas de diferentes generaciones utilicen los canales digitales, indica el informe. En Ecuador viven 1,3 millones de personas adultas mayores (que tienen más de 65 años), según el Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC). En este grupo están los prejubilados, los jubilados tardíos o los abuelos, que en muchos casos actúan como proveedores de sus hijos y nietos.

En países desarrollados a esta generación se la considera la más rica de todas, ya que, por lo general, viven de rentas, dieron educación a sus hijos y tienen vivienda propia. En naciones en vía de desarrollo, como Ecuador, el porcentaje de Baby boomers con recursos económicos aceptables es mucho menor.

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En una economía dolarizada, el uso de efectivo no solo tiene un costo mayor, sino que genera ineficiencias de costos para los usuarios, así como acarrea desafíos en materia de seguridad. Es importante aprovechar el nuevo contexto financiero para capacitar y fomentar el uso de medios de pagos digitales que permitan una mayor inclusión financiera. Al mismo tiempo el desincentivo de canales por los cuales se use mayor efectivo es clave para impulsar mayor seguridad, agilidad, menores costos y eficiencia para los usuarios”, añade el estudio.

Las disparidades tecnológicas son claras entre hombres y mujeres, aunque estas se denotan mejor entre grupos etarios. Por ejemplo, las personas con edades entre 26 y 41 años clasificados como millennials, son los que más transacciones realizan a través de los medios móviles, especialmente las mujeres (alcanzaron los 53,3 millones de transacciones para 2021).

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Centeniales y mileniales, los más conectados a internet en Ecuador

Las plataformas tecnológicas tienen a ser complicadas para los boomers. Foto: Archivo

En tanto, las mujeres Baby boomers y Generación X (personas entre los 42 y 57 años) tienen como principal canal para sus transacciones al canal ventanilla. Sin embargo, estos dos grupos muestran una gran adaptación al canal internet, manteniendo su uso en el periodo 2020-2021.

Asimismo, las mujeres Baby boomers muestran una buena adaptación al canal Corresponsal No Bancario; mientras que, las mujeres de la Generación X, evidencian un mayor crecimiento por el canal móvil.

Por su parte, los hombres Baby boomers y Generación X reflejan la importancia del canal ventanilla como su principal canal para las transacciones. Sin embargo, en el caso de los Baby boomers también usan en gran medida los cajeros automáticos.

La generación 'Baby Boomers' sigue activa laboralmente, pero lo hace más por su cuenta

El aumento del uso de los canales digitales entre los Baby boomers depende de la adaptación sencilla y accesible de las plataformas a este grupo etario. Si bien en el los últimos años las entidades del sector bancario han apostado a la gestión de datos, la migración a la nube, la multicanalidad o el uso de la hiper automatización para hacer más eficientes sus procesos internos y llegar a un público cada vez más conectado, en ese proceso se generó de forma inconsciente una brecha digital con las personas que tienen una edad más avanzada y está menos habituada al uso de herramientas digitales que, en muchos casos, pueden resultar complejas, explica Antonio Bolaños, responsable de Senior Banking.

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Debemos fomentar una banca al alcance de todos y dar respuesta a la necesidad de inclusión financiera que demandan los segmentos de población con edad más avanzada. Por eso, hay que dar soporte personalizado y utilizar la innovación tecnológica de manera sencilla y segura, promoviendo el acceso al sistema financiero con confianza”, explica el experto.

Los servicios de tecnología financiera digital podrían ser cruciales para una generación que necesita disminuir las adversidades que enfrentan como lo es la reducción de movilidad a lo largo de los años, dependencia de otros familiares y la exposición a fraudes.

Las plataformas bancarias deben ser amigables para los boomers. Foto: Archivo

Por ejemplo, las aplicaciones de banca móvil deben entender a su usuario para mejorar su experiencia, en especial a los boomers y simplificar procesos como de autenticación como de navegación para que hagan lo que desean hacer, usando la menor cantidad de clics posibles, dice Héctor Marcillo, experto en desarrollo informático.

Para el experto, la banca nacional tiene el reto de derrumbar el “mito” de que la tecnología es un obstáculo para este grupo etario. Añade que un error de las empresas del sector financiero es invertir millones de dólares en educación y capacitación para que los boomers entiendan el manejo de sus apps o plataformas digitales cuando en lo que se debe invertir es en “entender a la gente y darle lo que quiere en forma sencilla”. Afirma que en Ecuador sí hay bancos que han conseguido diseñar plataformas muy amigables para los boomers.

En Ecuador resulta crucial impulsar que personas y empresas transiten hacia la digitalización mediante la reducción de costos de transacción para medios de pago digitales (móviles e internet); todo esto, con el objetivo de que más ecuatorianos puedan insertarse en el sistema financiero nacional y logren acceder a servicios financieros complementarios de ahorro y crédito formal, necesarios para el impulso contingente de hogares y empresas vulnerables dentro de un contexto de recuperación económica”, indica Asobanca. (I)