Luis Morán, de 57 años, se cubre parte del adolorido rostro con una toalla mientras su esposa, María Loor, lo empuja en la silla de ruedas hasta el centro de salud La Colmena, en la calle 17 y la P, suroeste de Guayaquil. “Me duele, me pica, veo nublado”, cuenta Luis, diabético e hipertenso, sobre la molestia que siente en el ojo izquierdo.

No tenía una cita. No llamó a la línea 171, call center del Ministerio de Salud (MSP), porque cuando llama, le dan turno para “un mes y medio después”, cuenta la esposa, el 8 de junio, día en que obtuvo de forma directa la cita en medicina general para su esposo.

El contact center del MSP se implementó en 2012, en el régimen de Rafael Correa, para cambiar la forma de agendar citas médicas en las unidades de primer nivel, que se daban por demanda espontánea de los usuarios, conforme iban llegando desde la madrugada. Este cambio, con el que se buscaba modernizar el sistema, tuvo un efecto contrario, cree el exministro de Salud Luis Sarrazín: “Lo caotizaron”.

Desde hace una década, en que el Sercop registra el primer contrato de este servicio, los reclamos por la falta de citas se han multiplicado, ahora en las redes sociales, por lo que usuarios, como Luis Morán, prefieren ir sin cita al subcentro.

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Y al igual que la atención de Luis, 28,6 millones de citas médicas más se pidieron directamente en las unidades del país en 2018, esto es, el 76,3 % de los 37,5 millones de consultas registradas en los centros de primer nivel ese año. El restante 23,7 % (8,9 millones) recibió un turno por call center.

En 2020, año atípico por la pandemia, hubo una reducción de citas de 43,6 %. De 8,5 millones de agendamientos en 2019 bajó a 4,8 millones. Y de estas, 3,2 millones asistieron a sus consultas, 1,4 millones faltaron y 114.000 las cancelaron.

Las atenciones que no se dieron están “represadas”, refiere Wilson Tenorio, presidente del Colegio de Médicos de Guayas, y advierte que si no se atiende a la brevedad, “se corre el riesgo de complicarse los cuadros”.

Desde antes de la pandemia, María Vaca, de 51 años, tiene pendientes dos consultas, en cardiología y hematología, además de una cirugía de la vesícula, que fue suspendida y que aún no la reprograman en el hospital del Guasmo, donde recibía su tratamiento.

“Me dijeron que no están dando citas por la pandemia, que tenía que esperar”, cuenta María, quien con la esperanza de tener suerte marcó al 171, pero la respuesta fue similar: “Debe dirigirse al hospital, por favor. No poseemos información de hospitales. Para acceder a cardiología, primero debe ser atendido en medicina general”. Pero María no quiere reiniciar el proceso, sino seguir con su tratamiento. Teme que la vesícula no aguante más.

Denisse, usuaria de 32 años, también se queja por los días y hasta semanas que debe esperar por un turno. A ella le dieron una cita con un obstetra diez días después, pero por el dolor que sentía en las partes íntimas no esperó y acudió al centro de Sauces 3: “Vine a las 07:00, hice una cola pequeña y ya me atendieron (09:15)”.

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Ahí, una veintena más obtuvieron su cita, de forma directa. Esto, pese a que la zona 8, que comprende Guayaquil, Durán y Samborondón, tiene la mayor cobertura de este servicio, en el 95 % de las 107 unidades. En el país, este sistema llega al 49 % (771) de los 1.550 establecimientos. La zona 1 (Esmeraldas, Carchi, Imbabura y Sucumbíos) registra la menor cobertura, el 27 %.

Usuarios dicen vivir un suplicio en call center para pedir citas al IESS y MSP

“No es un sistema adecuado, no funciona”, cree Santiago Carrasco, presidente de la Federación Médica Ecuatoriana; mientras que Ricardo Ramírez, de la Comisión Anticorrupción del Guayas, considera que “no hay capacidad suficiente para atender la demanda”.

Francisco Andino, exministro de Salud, también critica la falta de atención en algunos distritos cuando los usuarios, según su domicilio, pertenecen a otro.

“Yo he ido a otros centros, pero no me atienden, me dicen que debo ir al (subcentro) Huerfanitos, que ahí me corresponde”, dice Elena Chicaiza, quien por un dolor de muelas pidió una cita en odontología en mayo, pero no hubo cupo. “Pagué $ 30 para que me quiten la muela”, recuerda.

En estos casos, advierte Andino, se irrespeta el derecho constitucional de una atención de salud pronta, urgente y cercana, por lo que sugiere cambiar la división administrativa del sistema, de zonales y distritos, a provinciales. “Un call center debería ser parte de una estructura de telefonía de las mismas unidades”, apunta.

Entre el 2012 y 2020, el call center ha agendado 58,4 millones de citas, esto es, el 25 % del total de atenciones dadas entre el 2012 y 2018. Los datos del 2019 y 2020 no fueron proporcionados por el MSP, que no aceptó una entrevista.

El 171 presenta cifras de más de un millón de atenciones, pero los pacientes tienen amargos relatos

La mayoría de estas citas, según un informe del ministerio, corresponden a medicina general, le siguen odontología, obstetricia, psicología y calificación de discapacidades.

Dirigentes médicos sugieren que el sistema de atención primaria debe fortalecerse en la prevención.

Eso significa que el ministerio, que los servicios de salud se acerquen a la comunidad (...), entonces, este famoso call center dejaría de ser la única o la primera opción de un usuario para recibir una atención

Santiago Carrasco, presidente de la Federación Médica Ecuatoriana.

Para el MSP, señala un informe, la suspensión de la línea 171 sería “un retroceso para el acceso a la salud pública”, pues si los usuarios acuden a las unidades, “deberían luchar por un turno desde antes de que se inicie el día, sorteando factores climáticos y de seguridad”.

Hasta tanto, usuarios como Luis Morán siguen esperando la referencia que le ofrecieron en el subcentro (La Colmena) para oftalmología y traumatología. “Nos piden esperar, pero no sé hasta cuándo”, lamenta la esposa de Luis, quien no puede caminar por tener tres discos desviados en la columna. En 2017, su caso fue derivado al hospital de Milagro y aún espera una cirugía. (I)

El Costo unitario de la cita médica agendada por el ‘call center’ del Ministerio de Salud se duplicó en el 2018

De un año a otro, entre 2017 y el 2018, se duplicó el valor unitario de la cita médica agendada en los hospitales públicos del país, según una revisión de los contratos firmados por el Ministerio de Salud Pública (MSP) con la Corporación Nacional de Telecomunicaciones, CNT-EP.

Así, en ese lapso, el precio pasó de $ 0,16, fijado en el contrato del 24 de mayo de 2017, a $ 0,35 en el contrato del 24 de septiembre de 2018.

En ambos documentos consta que ese valor “comprende el pago por cada cita agendada en la plataforma de comunicaciones IVR o en una página web”.

No obstante, mientras en el 2018 el costo sube a $ 0,35 (aumento del 115 %), la cantidad de citas previstas se ubicaban en 261.400, una cifra mucho menor a las 2′061.411 previstas en el 2017 por $ 0,16.

El contrato del año 2017, que incluyó un contrato modificatorio y otro complementario, ascendió a $ 10,1 millones; mientras que el firmado en el año 2018, que incluyó un complementario, costó $ 8,6 millones.

En total, desde el año 2011, en que el Servicio de Contratación Pública (Sercop) registra la primera contratación del contact center entre el MSP y la CNT, hasta la fecha se han destinado $ 51,7 millones para el agendamiento de citas en las unidades médicas públicas.

En el país hay 1.550 unidades médicas del Ministerio de Salud. En este centro, en Pascuales, hay un letrero que indica el número 171 para agendar las consultas médicas. Foto: José Beltrán

En ese tiempo –2011 al 2021– el ministerio ha solicitado, según consta en varios procesos contractuales, la realización de al menos dos auditorías a este servicio. El MSP no atendió una solicitud de entrevista de este Diario para abordar este tema y en su sitio web no se hallaron auditorías publicadas sobre el servicio de citas agendadas.

En el portal institucional de la Contraloría General del Estado tampoco constan auditorías realizadas al MSP sobre este servicio. No obstante, en las actas de entrega-recepción, que respaldan las liquidaciones de pagos a la contratista CNT, se señala que los contratos se han cumplido a “entera satisfacción”.

Esto pese a que las metas señaladas en algunos documentos no se han cumplido. En el contrato del año 2017, por ejemplo, se fija como objetivo llegar a cubrir 900 unidades de salud pública. Sin embargo, a la fecha, el call center agenda citas de consulta externa en 771 establecimientos de primer nivel, lo que no llega al 50 % de los 1.550 centros de salud del ministerio en el país.

En el contrato actual, adjudicado el pasado 17 de junio por la ministra Ximena Garzón, se proyecta llegar a 800 unidades de salud pública. Los cuales –señalan los documentos– “podrán brindar el servicio de agendamiento de citas (primera vez, subsecuentes, interconsultas, referencias, contrarreferencias, emergencia, extramural, promoción de la salud, casos especiales y visitas domiciliarias)”.

El agendamiento de citas se realiza por medio de la opción 1 de la línea gratuita 171. Se dará prioridad –consta en los pliegos del contrato– a las personas que presenten síntomas respiratorios o consultas relacionadas con el COVID-19 “para que, basados en protocolos establecidos por el MSP, transfiera la llamada a los profesionales de salud”.

El monto de ese contrato se ubica en $ 9,9 millones y el costo de cita agendada se redujo a $ 0,30. El plazo del servicio será de seis meses y como contratista se eligió a la empresa pública CNT-EP. Esta entidad no atendió una solicitud de entrevista de este Diario. (I)

Asesorías en salud sexual, con mayor demanda

El servicio del call center dio en el 2020, año atípico por la pandemia, 6.675 asesorías en temas de promoción de la salud, en la opción 2 de la línea 171. La mayoría, el 43 %, pidió información sobre métodos anticonceptivos y otros temas de salud sexual y reproductiva.

El 32 % tuvo dudas sobre complicaciones del embarazo; el 12 % abordó sobre nutrición de gestantes y niños menores de 5 años; el 11 % pidió ayuda por temas de salud mental, que incluye prevención de consumo de alcohol, tabaco y otras drogas; y menos del 1 % fueron llamadas por violencia de género.

Estas cifras fueron reportadas por CNT, proveedor del call center, en la última contratación de este servicio, que en la opción 3 recibió el año pasado 71.262 llamadas de inconformidad, que no se detallan en el informe.

Las consultas para calificación de discapacidades son las atenciones que poco se agendan. La zona 8 (Guayaquil, Durán y Samborondón) es la que más citas registró, 4.521, seguido por la zona 9 (Quito) con 4.063 turnos. Por los tiempos de espera para estos usuarios de atención prioritaria, decenas de usuarios se quejan en las redes sociales.

El servicio de call center también cuenta con un aplicativo web, donde se generaron –según el proceso de contratación– un millón de citas subsecuentes; además de 57.685 interconsultas en medicina familiar, ginecología, pediatría y fisiatría; y 2.729 referencias en rehabilitación, acupuntura, terapia de lenguaje, entre otras. (I)