Tuve la suerte de concurrir a varios seminarios y charlas de marketing sobre este tema. Los expositores siempre coincidían en que un cliente bien atendido regresa. Solo en los establecimientos de comida recalcaban dos consideraciones: buenos ingredientes y su calidad.
Pocos días atrás le llamé la atención a un servidor, quien me impidió que pidiera cuatro sobrecitos de azúcar blanca. “Aquí solo se dan dos –me dijo–. Usted se lleva los paquetitos a su casa”. “Así es –le dije–. Le consulté previamente a tu jefa si podía hacerlo, y me contestó que por supuesto, porque están incluidos en el precio”.
Uno de los expositores insistía en que son los clientes los que les pagan el sueldo a los empleados, no los patronos. Un cliente mal atendido no vuelve al establecimiento. Nos decía que los negocios sin clientes quiebran y los empleados se quedan sin trabajo.
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A lo largo de los años he visto “caer”, más allá de los motivos de orden técnico o financieros, por la mala atención al cliente, a bancos, empresas, supermercados y hasta negocios medianos.
Los negocios tienen que innovarse para subsistir, manejar muy bien la relación con el cliente, conocer al cliente, conocer al mercado, conocer y estudiar a la competencia. No es necesario desacreditar al competidor, sino ser mejores que ellos, innovando el negocio y su publicidad. (O)
Sucre Calderón Calderón, abogado, Guayaquil
